أسئلة متكررة حول حقوق المستهلك

ما هي أهداف إدارة شؤون المستهلك ؟

تضطلع إدارة شؤون المستهلك التابعة لهيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس الاعلى للاتصالات بمسؤولية ضمان الاستجابة لصوت المستهلكين في قطاع الاتصالات وتوعيتهم بكافة حقوقهم كمستهلكين وبالتزامات مقدمي الخدمة نحوهم فيما يتعلق بخدمات ومنتجات الاتصالات في دولة قطر، وتعد هذه الإدارة الجديدة بمثابة الأداة الرئيسية لحماية المستهلك خدمات الاتصالات التابعة لهيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس، كما تلتزم بتعزيز فعالية وشفافية حماية مستهلكي قطاع الاتصالات في دولة قطر.
وقد قامت إدارة شؤون المستهلك بإطلاق خدمة جديدة للخط الساخن مخصصة للشكاوى لخدمة المستهلكين، فضلاً عن عملها على تنظيم العديد من الحملات والفعاليات التعليمية والتوعوية بشكل منتظم لمستهلكي خدمات الاتصالات، كما أنها ستقوم بنشر تقارير دورية عن جودة خدمات الاتصالات المقدمة من جانب مقدمي الخدمة في دولة قطر، بالإضافة الى إصدار نشرات دورية للمستهلكين بالنصائح والإرشادات الواجب إتباعها.

ما وجه الاختلاف بين جهود المجلس الاعلى للاتصالات (آي سي تي قطر) السابقة لحماية المستهلك والهيكل الإداري الجديد لشؤون المستهلك؟

كانت مهمة حماية مستهلكي قطاع الاتصالات في السابق مهمة من مهمات الشؤون القانونية لهيئة تنظيم الاتصالات بالمجلس. وقد تمكن فريق حماية شؤون المستهلك خلال الفترة الماضية من حل حوالي 99% من شكاوى المستهلكين المُقدمة إليه. وقد أصبحت هذه الوظيفة الاساسية للإدارة الجديدة لشؤون المستهلك الان باعتبارها جزء لا يتجزأ من عملها. وستقوم الادارة الجديدة بتعزيز الجهود الرامية إلى حماية مستهلكي خدمات الاتصالات من خلال طرح مزيد من المبادرات التي تدعم ذلك مثل : اطلاق الخط الساخن المخصص لحماية شؤون مستهلكي الاتصالات (103 ) من خلال مبادرة مركز الاتصال الخاص بشكاوي واستفسارات المستهلكين وإجراء حملات تعليمية وتوعوية بالإضافة الى نشر ارشادات وتقارير دورية.

ما الذى قام به المجلس الاعلى للاتصالات لحماية المستهلك إلى الآن؟

يعد حماية شؤون المستهلك مهمة فى صميم جهود المجلس الرامية إلى تحرير قطاع الاتصالات فى دولة قطر منذ تأسيسه. وقد كانت قطر أول دولة في مجلس التعاون الخليجي تقوم بضم أحكام حماية المستهلك في قانون الاتصالات الخاص بها ولائحته التنفيذية. وقد قامت الهيئة التنظيمية بالمجلس الاعلى للاتصالات بحل 99% من الشكاوى الرسمية التي تلقتها حتى الآن؛ كما وضعت وأصدرت إجراءات واضحة تخص المستهلكين في قطاع الاتصالات من أجل تقديم ومتابعة شكواهم المرفوعة إلى الأعلى للاتصالات وصولاً إلى قرار النهائي الذى أتخذه المجلس؛ وإلزام مقدمي خدمة الاتصالات فى قطر باستحداث إدارة خاصة بالمستهلك لكل منهما؛ فضلاً عن نشر العديد من النصائح والإرشادات للمستهلكين التي تتعلق بخدمة التجوال الدولي، وحزم الخدمات، والرسائل الاقتحامية، والمكالمات الخداعية، والتسوق على الانترنت.
كما قام المجلس الاعلى للاتصالات بمجموعة من المبادرات التي تهدف الى إبقاء المستهلكين بأمان على الانترنت ويتضمن ذلك إعداد برامج توعية للجمهور فضلاً عن توفير وتسهيل استخدام الأشخاص ذوي الإعاقة لخدمات الاتصالات.

ما هي نوعية الانشطة والمبادرات التي ستتخذها إدارة شؤون المستهلك ؟

من اولي المبادرات الرئيسية التي قامت بها إدارة شؤون المستهلك هي اطلاق خدمة الخط الساخن (103) التابعة لمركز الاتصال الحكومي وهى مخصصة لمستهلكي خدمات الاتصالات من اجل تقديم شكواهم في حالة عدم تمكنهم من تسوية مشكلتهم مع مقدم خدمة الاتصالات الخاص بهم؛ وتقوم خدمة الخط الساخن باستقبال الشكاوي باللغتين العربية والانجليزية كما يقوم بتسهيل آلية تقديم الشكاوي للمجلس إذ يستخدم نظام التذاكر لتسجيل أية شكاوى يتم رفعها مما سيسمح للمستهلكين بمتابعة التقدم المحرز بشأن شكواهم أو استفساراتهم بكل سهولة وكفاءة عن حقوقهم. وستتواصل إدارة شؤون المستهلك أكثر مع الجمهور بشكل مباشر من خلال عقد سلسلة من حملات التوعية، والأنشطة التوعوية، والفعاليات.

كما ستقوم إدارة شؤون المستهلك بنشر تقارير دورية عن جودة الخدمات المقدمة من قبل مشغلي خدمات الاتصالات المرخص لهم في الدولة بجانب إصدار نصائح وإرشادات للمستهلكين لمعرفة حقوقهم والتزامات مقدمي الخدمة. هذا وستقوم إدارة شؤون المستهلك بالمجلس بوضع السياسات التي تراها ضرورية لقطاع الاتصالات في سبيل مواصلة حماية حقوق المستهلكين وسيُجري المجلس الأعلى للاتصالات العديد من الدراسات والابحاث الدورية للسوق لقياس مستوى رضا العملاء ولتحديد أية أضرار قد تلحق بالمستهلك.

كيفية عمل مركز الاتصال الخاص بحماية شؤون المستهلك ؟ ومدى اختلافها عن عملية تقديم الشكاوى فى السابق؟

يقدم مركز الاتصال الجديد امكانية الاتصال على الخط الساخن برقم 103 من اى هاتف داخل دولة قطر و+974 4406 9938 من خارج قطر. وكما الحال سابقاً، يتعين على المستهلكين الاتصال بالخط الساخن (103) للحصول على مساعدة بعد محاولة حل المشكلة مع مقدم خدمتهم أولاً وعدم تمكنه من تقديم حل مناسب؛ ومع الاتصال بإدارة شؤون المستهلك سيتاح للمستهلكين إمكانية الاختيار ما بين تقديم شكواهم باللغة العربية أو الانجليزية. وسيتم تسجيل الشكوى فور الاتصال كما سيتلقى المستهلك رقم مرجعي لمتابعة التقدم المحرز في شكواه المقدمة حتى يتم البت فيها واتخاذ قرار بشأنها. واستنادا الى الشكوى المقدمة، قد يستغرق اتخاذ قرار نهائي حوالي عشرة ايام ولكن أغلب الشكاوى تستغرق 7 أيام عمل حتى يُنظر فيها والتواصل مع مقدم الخدمة بشأنها وفى حالات أخري قد يستغرق البت فى الشكوى أكثر من ذلك تبعاً للشكوى المرفوعة. وينحصر الفرق الرئيسي بين العملية السابقة والجديدة في زيادة كفاءة وفاعلية هذه العملية.

لماذا يجب على المستهلك محاولة حل مشكلته مع مقدم الخدمة الخاص به أولا ؟

يُلزم المجلس الاعلى للاتصالات مقدمي الخدمة المُرخصين فى دولة قطر بتقديم مستوي عال من خدمة العملاء للمستهلكين وحل شكاوى العملاء وفق جدول زمنى مناسب ومقبول من كلا الطرفين ( 30 يوم )؛ ولا يتدخل المجلس الاعلى للاتصالات متمثلاُ في هيئة تنظيم الاتصالات إلا في الحالات الاتية : عندم تمكن مقدمو الخدمة في الوفاء بالتزاماتهم تجاه العملاء أو كانت هناك شكوى عاجلة، أو إذا كان العميل من الاشخاص ذوي الإعاقة. وعادة ما يمتلك مقدمو الخدمة كافة المعلومات والوسائل اللازمة لحل شكاوى العملاء لذلك سيحتاج المجلس الاعلى للاتصالات التواصل معه لإجراء تحقيق بشأن الشكوى المرفوعة إليه ومعرفة ملابساتها والعمل على حلها والوصول الى قرار نهائي بشأنها ولكن عادة ما يقوم مقدم الخدمة بحل المشكلة مع العميل و التوصل إلى قرار مُرضى بشكل سريع وفعال؛ ولكن في حالة عدم التوصل إلي تسوية مرضية يمكن للمستخدمين تقديم شكوى رسمية الى المجلس الاعلى للاتصالات لتحقيق بشأنها وصولاً غلى قرار نهائي.

ما نوعية الشكاوى التي عادة ما يتلقاها المجلس الاعلى للاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ؟

يستقبل الأعلى للاتصالات عدد كبير من شكاوى المستهلكين وقام بتسوية 99% منها إلى الآن؛ وتتضمن أكثر الشكاوي شيوعاً : انقطاع وتأخر تقديم الخدمة، المبالغ المستردة، الفواتير الغير السليمة، بطء سرعة الإنترنت، ضعف خدمات البرودباند، عدم تفعيل الخدمة أو قطعها بطريق الخطأ، وارتفاع أسعار خدمات التجوال، وازدواجية الخصم، وفشل تجديد وتفعيل شريحة الهاتف الجوال.

هل استفاد المستهلكون من فتح باب المنافسة فى سوق الاتصالات بدولة قطر؟

لقد حقق فتح المنافسة في قطاع الاتصالات بدولة قطر فوائد جمة للمستهلكين من بينها خفض أسعار الخدمات، وطرح مزيد من العروض المميزة، وتطوير خدمة العملاء، وتحسين جودة الخدمات المقدمة. وفي الوقت الذي مازالت دولة قطر وغيرها من دول المنطقة تحاول جاهدة للوصول إلي التقدم الذي احرزته دول منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية من حيث الاسعار وجودة الخدمات. وعند مقارنة دولة قطر بنظيراتها من الدول الاقليمية المجاورة سنجد أن قطر تمتلك أسعار تنافسية لكل من الخدمات الصوتية للهاتف الثابت والجوال.

متى ستتحسن جودة خدمات الاتصالات في دولة قطر ؟

شهدت جودة خدمات الاتصالات تحسن كبيراً وبالأخص خدمات الهاتف الجوال منذ بدء المنافسة. و لايزال هناك الكثير من التقدم يتعين تحقيقه خاصة في خدمات الهاتف الثابت. ويقوم المجلس الاعلى للاتصالات برصد جودة الخدمات التي يقدمها مزودي خدمة الاتصالات المرخصين في قطر عبر العديد من المعايير ويتم نشرها من خلال الموقع الالكتروني للمجلس. كما يعمل الاعلى للاتصالات بالتعاون مع مقدمي الخدمة على تعزيز البنية التحتية للاتصالات بدولة قطر.
يجري العمل حاليا على بناء الشبكة الوطنية للحزمة العريضة التي تهدف الى ربط 95% من المنازل في قطر بشبكة الالياف الضوئية بحلول 2015 فضلاً عن تنفيذ برنامج القمر الصناعي لزيادة الاتصال.